AIチャットボット導入で最も多い失敗が、「とりあえず設置してみる」というケースです。まず決めるべきなのは、AIチャットボットに何を任せ、何を人が対応するのかという役割分担です。よくある目的は、次のようなものです。

• よくある質問への一次対応
• 問い合わせ前の不安・疑問の解消
• 担当部署・フォームへの誘導

目的が曖昧なまま導入すると、「何でも答えさせようとして、結局中途半端になる」状態に陥りがちです。役割を絞ることが、結果的に満足度と効率を高めます。

AIチャットボットは、学習させた情報の質によって、回答の質が大きく変わります。ここで重要なのは、「情報量」よりも「整理」です。特に注意したいのは、次の点です。

• 情報が古い・表現が統一されていない
• 社内向け資料をそのまま使っている
• Web上に存在しない情報を期待している

AIチャットボットは、与えられた情報をもとに最適な回答を組み立てる仕組みです。元の情報が整理されていなければ、回答も曖昧になります。
導入前に情報を見直すことは、AI活用だけでなく Webサイト全体の改善にもつながる 大切な工程です。

AIチャットボットは、質問に答えるだけで終わらせてはいけません。最終的に ユーザーをどこへ導きたいのか を明確にすることが重要です。代表的な導線は、以下のようなものです。

• お問い合わせフォームへの誘導
• サービス・料金ページへの案内
• 電話・メールなど人の窓口への接続

「答えて終わり」ではなく、次の行動を自然に促す設計ができているかどうかで、AIチャットボットの成果は大きく変わります。